Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?

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Vous avez choisi les réseaux sociaux sur lesquels votre entreprise sera présente ? Si les réseaux sont un des leviers de croissance pour l’entreprise, ils peuvent aussi attirer des commentaires négatifs.

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Pourquoi un commentaire négatif peut-il nuire à votre image ?

Les réseaux sociaux sont des lieux d’échanges et la rapidité avec laquelle les informations sont transmises évolue à la vitesse de l’éclair. En quelques heures, une actualité, un message ou une image peut faire le tour de la toile.

On sait que les mauvaises nouvelles se répandent plus vites que les bonnes. Cela reste vrai sur les réseaux sociaux. Les membres reprennent volontiers les critiques négatives et les partagent. C’est aussi une occasion en or pour vos concurrents de noyer votre entreprise. Imaginez que des clients potentiels de votre entreprise, qui n’ont jamais traité avec elle, se retrouvent face à de telles critiques. Ils hésiteront ou pire, ils iront vers vos concurrents.

Il est donc judicieux de bien gérer ces types de commentaires pour sauvegarder l’image de marque de votre société.

Comment répondre aux messages négatifs

Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…) ?

Ces commentaires peuvent revêtir le caractère d’une critique suite à un mécontentement relatif aux produits ou aux services qu’un client a reçus de votre entreprise. Ils peuvent aussi concerner une question d’ordre éthique. Quels qu’ils en soient, ces commentaires négatifs doivent être traités de la meilleure façon possible pour préserver l’image de votre entreprise.

Pour ce faire, il est important que vous apportiez une réponse rapide à ces commentaires. Il se peut que vous n’ayez pas encore la solution ou la réponse exacte, mais signifiez à l’auteur du commentaire que vous en avez tenu compte et que vous lui apporterez une solution dans les meilleurs délais. Dans ce cas, privilégiez l’empathie pour lui montrer que vous comprenez bien sa situation et que vous êtes prêt àtrouverune solution. Il est nécessaire de toujours garder votre calme, malgré la virulence de l’internaute.

Ensuite, admettez vos torts ou vos erreurs. Cela aidera à calmer la personne. C’est préférable que vous invitiez la personne à vous fournir toutes les informations concernant le sujet de son mécontentement en privé. Pour ce faire, demandez-lui ses coordonnées ou donnez-lui un lien à visiter. De cette manière, il vous sera facile de résoudre le problème. Cela évitera aussi la propagation du commentaire. Par la suite, afin de répondre de manière réfléchie à la critique, il faut que vous considériez la raison qui se cache derrière ce mécontentement.

Faites en sorte que votre réponse reste toujours courtoise, quelle que soit la situation. Cela démontrera votre professionnalisme et aidera à conserver votre image de marque.

Il se peut que vous fassiez face à une personne qui aime faire des critiques virulentes sans raison spécifique sur les réseaux sociaux et les différents forums sur le net. C’est ce qu’on appelle habituellement un troll dans le jargon du web. Dans ce cas, le mieux est de l’ignorer. Si votre communauté est active, il y a de grandes chances pour qu’il soit tourné en dérision par les autres membres !

Si la solution au problème peut être bénéfique à l’ensemble de la communauté, vous pouvez afficher la solution en message public.

Dans tous les cas, montrez votre disponibilité et votre volonté pour résoudre le problème, source de mécontentement.

Ne pas supprimer les messages négatifs ou les critiques

Il y a des choses à éviter dans la gestion des commentaires négatifs. Il est fortement à proscrire de supprimer un commentaire négatif. Cela ne fera que soulever la colère de l’auteur. Le fait d’ignorer ce type de commentaire est aussi à éviter. En effet, il risque de prendre encore plus d’ampleur et ternir l’image de votre entreprise.

 

Faire des erreurs peut arriver, nous sommes tous des êtres humains. Mais lorsqu’un commentaire négatif arrive sur votre page Facebook, Twitter ou sur une autre plateforme, il faut être préparé pour gérer au mieux la situation. La bonne gestion des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux est un moyen efficace pour maintenir une bonne image pour votre entreprise. Cela permet de garder la confiance de vos clients tout en séduisant les clients potentiels.

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